Ivan Ivanov
февраль 2016.
825

Начнут ли маркетологи уважать покупателей? (Перестанут выставлять товар с истекающим сроком годности вперёд, заставлять консультантов быть назойливыми, и т. д.)

Ответить
Ответить
Комментировать
0
Подписаться
0
3 ответа
Поделиться

Ну, во-первых, наверно все-таки, правильнее говорить не маркетологи, а продавцы, магазины или торговые сети.

Ну а если по существу вопроса, то выполнение перечисленных требований (качество обслуживания, проверка срока годности и т.п.) будет возможным при трех условиях.

Первое условие - конкуренция. Чем она будет выше, тем сложнее будет продавцам "впаривать" клиенту плохой товар или услугу.

Второе условие - контроль со стороны независимых общественных организаций. Чтобы было куда обратиться для проверки.

Третье условие - независимый суд. который честно присудит продавцу штрафные санкции.

Как только эти условия появятся, проблем с плохим товаром станет намного меньше.

Николай Кульбакаотвечает на ваши вопросы в своейПрямой линии
6

Нет, вопрос не в том что продают, а как продают. Фактически у всего молока срок годности нормальный, только чтобы добыть то которое простоит пару недель нужно перебрать все ряды.

Или чтобы купить вполне себе качественную обувь в хорошем магазине нужно выслушивать назойливое "Чем вам помочь? Может все-таки помочь? У нас новая коллекция. А вот на это скидки. Очень выгодно. Может вот это померите? А вот это? А вот это??? Есть ваш размер!!!"

Я об этом.

0
Ответить

Это методы не маркетологов, а отдела продаж, чаще всего это разные люди.

+1
Ответить
Прокомментировать

Работаем над этим. Основные условия:
1. Правильно поставленные цели.

К сожалению, часто учитывается только моментальный результат любых маркетинговых активностей. Это провоцирует недальновидное поведение, желание "впарить" любой ценой.

Но по уставу любого коммерческого предприятия, нужно работать на долгосрочную доходность. Если клиенты не стоят в очередь, то именно они - дефицитный ресурс, и увеличивать нужно долгосрочную доходность от каждого клиента (плюс тех, кому он порекомендует товар/услугу/торговую сеть/производителя).

При таком подходе учитывается долгосрочная удовлетворенность клиента результатом, и чем больший период анализируется, тем более этичным становится бизнес. К сожалению, и тут есть ограничения - многие товары имеют очень долгосрочные эффекты, иногда проявляющиеся вообще только в следующих поколениях (например, психологическая литература). Учитывать настолько долгосрочные эффекты коммерческие компании не в состоянии, тут нужно влияние общества.

2. Индивидуальный подход на основе всей информации о клиенте.

Покупатели разные, кому-то помощь не нужна, а кто-то рад бы её получить, но стесняется попросить. Кому-то важно, чтобы молоко было свежим, чтобы долго стояло, а у кого-то на большую семью только на кашу уходит два литра каждый день и истекающий через два дня срок годности - не проблема. Важно индивидуально выбирать подход на основе опыта обслуживания различных типов посетителей. Тут мы подходим к сбору, анализу и использованию этого опыта.

3. Культура измерений, анализа, прогноза и действий на их основе.

Выявить причину, спрогнозировать долгосрочные последствия и быстро принять верные решения - непростая задача.
Например, если по истории продаж видно, что при повышении цены растет доход, это не всегда означает, что причина повышения дохода - цена и её нужно повышать. Первопричиной может быть сезонный спрос (шампанское и мандарины перед новым годом), повышение цены и объемов - два следствия такого спроса при ограниченной торговой площади, и если в низкий сезон повысить цену, доходность не повысится, а упадет!
Поэтому нужно выделять контрольные группы, ибо "все познается в сравнении", и анализировать отличие группы воздействия от контрольной. Что прекрасно сочетается с индивидуализацией из предыдущего пункта.

При таком подходе учитывается как долгосрочный интерес предприятия, так и индивидуальные потребности покупателей. Но существенно растут требования к компетенции маркетологов: нужно уметь отличать случайности от закономерностей на огромных объемах реальных торговых данных с крайне неравномерными распределениями, проводить обучение продавцов и делать им подсказки по клиентам в режиме он-лайн, правильно оформлять персональные предложения и т.д. Или использовать специализированные инструменты класса LifeStyle Marketing.

2
Прокомментировать

Боюсь, что не начнут. Уважение к другим людям - это базовая характеристика личности, она не зависит от профессии или от исторической эпохи. Для кого-то честность является ценностью, для кого-то не является. И закладывается это задолго до того, как человек начнёт работать маркетологом. Есть шаблоны поведения и восприятия, слабо осознаваемые человеком (если только он специально не решил над ними работать). 

Я заметила две противоположные стратегии работы рекламщиков, отражающие два разных отношения к потребителям: "они такие же как я" и "они глупее меня". В первом случае получается интересная реклама с тонким юмором, удобный интерфейс, продукт, который приятно использовать; во втором случае возникает ощущение, что производитель относится ко мне как к дебилу (Помните рекламу сока, где утверждалось, что фрукты оранжевого цвета дают бодрость, а фиолетового - восстановление сил? Для какого уровня интеллектуального развития и образования была придумана данная "научная теория"?). То есть в первом случае рекламщик/маркетолог воспринимает клиентов как "своих", как членов собственной группы, как "мы". Во втором случае - как чужую группу, которую можно не уважать и обманывать, так как это не "мы", а "они". И что-то мне подсказывает, что это отношение прячется глубоко в личности и даже не осознаётся человеком.

Изменится ли что-то в будущем? Вряд ли. Могут появиться новые технологии рекламы, более филигранные способы обвести покупателя, не нарушая закон, более скользкие формулировки, но само желание обмануть как неотъемлемая часть личности некоторых людей будет всегда. История человечества это подтверждает.

0
Прокомментировать
Ответить