Lena Konchalovskaya
январь 2016.
8868

Кто такой коммьюнити-менеджер и где на него учиться?

Ответить
Ответить
Комментировать
0
Подписаться
1
4 ответа
Поделиться

Когда я пришла в BlaBlaCar, то была первым коммьюнити-менеджером, который появился в этой компании России. В мои обязанности входил SMM, орагнизация и проведение мероприятий, модерация, локализация приложения, помощь команде поддержки. Круто было то, что когда я пришла, у меня были развязаны руки, мне разрешали делать все, что нравится, и развивать свое направление. Мы выводили приложение на российский рынок, и моя задача была — сформировать первый пласт лояльных пользователей, которые в дальнейшем распространят информацию. Сейчас у нас в команде 3 коммьюнити-менеджера, которые распределяют пул задач, которые стояли изначально.

Учиться быть коммьюнити-менеджером нужно на практике. Нужен определенный склад характера: мы часто делаем мероприятия для пользователей, но своей аудитории нельзя показать свое настроение — нужно отвечать на вопросы и веселиться. Я просто брала какое-то направление и пробовала его. То, что получалось, мы доводили до конца, то, что не получалось, — бросали. Коммьюнити-менеджмент нельзя отделять от маркетинга или продуктового продвижения. Наш пользователь должен нас любить — и вся наша работа направлена на формирование его доверия и лояльности.

6
-1
Прокомментировать

Не побоюсь заявить, что традиционный маркетинг мертв (если мы не говорим о многомиллионых бюджетах, в которых можно утопить потенциального потребителя так, чтобы у него не осталось выбора). Задача коммьюнити-менеджера реализовать единственный способ помочь пользователю полюбить вас — а именно, добиться его доверия.

Есть два автора, которые очень много открыли для профессии коммьюнити-менеджера, — Сет Годин и Йона Бергер. В своей книге «Заразительный» Бергер прямо говорит, что цель маркетинга — это завоевать любовь. Сначала вы идентифицируете человека, потом вы пытаетесь его услышать. Следом даете ему то, что заставит его хотя бы посмотреть на вас. Потом вы так мягко с ним работаете, чтобы он стал вам доверять. Потом вы конвертируете его в клиента. На этом традиционный маркетинг прошлого века закончился бы. Сейчас ваша цель — сделать его лояльным и начать рекомендовать ваш продукт своим друзьям. Вот задача и функция коммьюнити-менеджера — это сопроводить человека по всем звеньям этой цепочки.

В этой профессии — главное опыт. Желательно начать общаться и интересоваться людьми, научиться вести переговоры. Обязательно нужен нетворкинг, не бойтесь новые знакомства. Не бойтесь выступать публично. И, конечно, нужно уметь нестандартно мыслить: вам нужно будет придумывать и контент, и идеи для вирусного маркетинга, это и новые продукты и концепции, которые вы предлагаете клиенту. Есть еще полезная вещь — стажировки, особенно в коммерческих отделах. Но главное — интересоваться людьми, которые находятся рядом с вами. В вузах этому не научат.

3
0
Прокомментировать

Комьюнити-менеджер как и SMMщик - это недавно возникшие специальности, поэтому ответом на вопрос, где на него учиться будет - нигде. Опыт, как уже было сказано, приобретается в ходе работы, от старших коллег, от западных коллег (там про эту специальность можно даже почитать opensource.com) и путем бесконечного анализа каждого поста и фидбека пользователей на него.

Основная задача комьюнити-менеджера - понимать свою целевую аудиторию, предугадывать ее желания и превосходить ожидания. Комьюнити-менеджер - это лицо компании для сообщества. Основная идея в том, что комьюнити-менеджер должен быть не бездушным роботом, а живым человеком, готовым отвечать на вопросы пользователей даже, если этот вопрос задают в тысячный раз, а ответ дан на него постом ниже, иногда просто болтать с пользователями, а иногда журить и воспитывать (это больше относится к индустрии онлайн-игр). Кроме непосредственно комьюнити у КМа еще много других обязанностей. Расскажу про индустрию онлайн-игр, где мне посчастливилось работать: в мои обязанности входит взаимодействие с внешними сотрудниками, постоянное сотрудничество с дизайнером, копирайтинг, повышение лояльности комьюнити и формирование бренда, сдерживание негодования игроков во время форс-мажорных обстоятельств или постоянная связь с ними во время еженедельных профилактик, когда сервера недоступны, своевременные и компетентные ответы на вопросы игроков, SMM и, нельзя забывать и о том, что мнение и настроения игроков нужно доносить команде, которая занимается игрой.

Получается, что комьюнити-менеджер - это SMMщик, копирайтер, психолог, аналитик, в некоторой степени маркетолог, иногда бармен, готовый выслушать жалобы, знаток, который ответит на ваши вопросы и всегда довольный, жизнерадостный, интересный собеседник:-)

3
0
Прокомментировать

О том, кто такой комьюнити-менеджер. Существует расхожее мнение, что комьюнити-менеджер это такая смесь SMM-, PR- и event-менеджера в одном человеке. Формально это действительно так. Однако, если копнуть глубже, сумма всех этих профессиональных навыков ещё не делает человека комьюнити-менеджером.

В моём понимании, комьюнити менеджер — это в первую очередь сильный эмпат и переговорщик, поскольку его роль — быть связующим звеном между брендом и сообществом вокруг бренда.

На Флампе это тот человек, который помогает сообществу получить максимум удовольствия от взаимодействия с брендом и друг с другом, решает возникающие трудности, создаёт атмосферу кружка единомышленников, вместе меняющих мир вокруг себя. С другой стороны, комьюнити-менеджер — это адвокат клиента внутри своей компании: тот, кто доносит интересы сообщества до руководства, следит за тем, чтобы людям было комфортно, а интересы всех сторон были сбалансированы.

И о том, где учиться на комьюнити-менеджера. Моя самая большая профессиональная мечта — через 7-10 лет иметь возможность в ответ на этот вопрос назвать конкретные учебные заведения в нашей стране. До тех пор, пока эта мечта не сбылась, скажу одно: практика решает. Если человек хорошо чувствует и понимает других, умеет найти правильные слова, чтобы донести свою позицию, и ему под силу организовать толпу людей, его ждёт хорошее будущее в этой профессии. 

1
0
Прокомментировать
Ответить