Ответить
Бекзат Акылов
декабрь 2015.
194

С помощью каких ресурсов можно обучить сотрудников качественной работе с клиентами?

Ответить
Комментировать
2
Подписаться
1
2 ответа
Поделиться

У специалистов по клиентскому сервису Максима Поташева и Михаила Левандовского (они, кстати, ещё чемпионы «Что? Где? Когда?») недавно вышла книга «Век клиента». Там очень подробно расписаны все аспекты клиентского сервиса: и психологические основы (например, про страхи клиентов и как с ними бороться), и функции (от форм общения с клиентами до их обучения), и инструменты (как организовать точки клиентского обслуживания, как внедрить программы лояльности, как протестировать систему и подготовить сотрудников). Полезно будет как сотрудникам, так и руководителю. Ещё из книг интересно почитать «Всегда ваш клиент».

Также есть симуляторы, которые помогут с навыками общения с клиентами. Например, Vantage Path — можно потренировать продажников vantagepath.com

Есть прекрасные книжки "Клиенты на всю жизнь" и "Горячие фанаты".

Но лучше всего системный подход: разработать стандарты внутри команды, определиться, почему клиент так важен, провести серию тренингов, проиграть по ролям сложные ситуации (пусть сотрудники окажутся на месте клиента), разработать FAQ, построить систему мотивации (но с упором на бонусы, а не наказание).