Денис Викторович
август 2019.
508

Клиент всегда прав или самодурство должно пресекаться? Речь идет о крупных клиентах, а не о бабушке в ларьке?

Ответить
Ответить
Комментировать
2
Подписаться
2
4 ответа
Поделиться

Клиент всегда прав - это вообще весьма спорная позиция. Хотя и популярная. Во всем должен быть рациональный подход, и если клиент не прав, лучше об этом сказать. Корректно, не обидно, но не идти на поводу.

Если говорить об сфере B2B и особенно об услугах для бизнеса, тем более крупного, то тут клиент боюсь всегда НЕ прав. По одной простой причине, что он, обратившись к партнеру или подрядчику за услугой, делает это чаще всего из за отсутствия такой экспертизы у себя. Соответственно с самого начала должно быть понимание, что мнение в данной экспертной области, есть у исполнителя, а значит он несет ответственность и именно он говорит как нужно делать, а не наоборот.

Однако тут есть очень важный момент (именно с крупными клиентами и B2B). Вы знаете как правильно предоставить услугу клиенту, а он - нет. Но именно клиент знает свой бизнес и его специфику - а у вас (исполнителя) в этом меньше экспертизы. Поэтому важен баланс мнений, когда вы прислушиваетесь к клиенту, а он к вам, и никто не наступает на "глотку" объективным знаниям. Этого добиться сложно, особенно если клиент "больший", а вы начинающая компания без имени. Но тут могу лишь посоветовать две вещи:

  1. Не бойтесь говорить клиенту, что его предложение может привести к проблемам. Если у вас есть аргументы подкрепленные фактами и статистикой, вы легко сможете это донести.

  2. Будьте уверены на 100% в своих действиях, не путайте свое субъективное мнение и подход, с реальными рисками для бизнеса клиента. И несмотря ни на что прислушивайтесь даже к самым странным на ваш взгляд требованиям и просьбам. Так как ваша задача не давать субъективную оценку формулировкам, а сконвертировать такие требования в конкретные решения. Если в такой ситуации, и в процессе планирования вы понимаете, что такое-то требование ведет к краху и вредят проекту - возвращаемся к пункту 1.

4
0
Прокомментировать

Большинство начинающих компаний базируются именно на "Клиент всегда прав", потому что все направлено на максимальную выгоду. Что касается "крупных клиентов", то их всегда и везде больше уважают, чем "простых смертных". Далеко не все компании будут в состоянии послать какого-нибудь миллионера/миллиардера/политика и им подобным. Просто потому, что последствия могут быть очень плачевными. Даже если этот миллионер/миллиардер/политик вел себя грубо, по отношению к ним.

2
0
Прокомментировать

Этот ответ написан и доступен на

Этот ответ написан и доступен на Яндекс Кью

Этот вопрос затрагивает такой вид деятельности, как SERM - Search Engine Reputation Management - управление репутацией, если по простому.

Сейчас настала в маркетинге эра открытости и развития брендового подхода. Если бизнес готов на честное общение с аудиторией - у него всегда будет приток новых клиентов. Но это не так просто, как может показаться на первый взгляд.

Плохое настроение менеджера, случайные происшествия перед клиентами, недоработки в бизнес-процессах - всё это может вызвать негатив со стороны клиента. Как результат - плохой отзыв и понижение рейтинга.

С другой стороны, есть такие люди, которые в силу своей натуры склонны к агрессии, безалаберности, забывчивости, хамству или манипуляциям. Не редки случаи, когда отдельные личности нарошно могут выдумать ситуацию обиды, для получения извинений в виде подарков и т.п.

Ну и вишенка на торте - коментаторы-конкуренты. Зная "всю кухню" вашего бизнеса, они могут написать такой комментарий, который будет похож на настоящий, выдумав прицедент для вашего унижения в глазах других людей.

Нужно разбираться с каждой ситуацией отдельно!

Для такой работы мы себе в команду специально наняли SERM-специалиста. Этот человек собирает воедино все запросы от клиентов по всем соцсетям, картам и прочему и разбирает каждый в отдельности. Читает, задаёт нам вопросы по решению данного вида претензии или замечания, а потом отвечает от лица компании, паралллельно с решение проблемы клиента.

Прошла эта однотипных ответов без вовлечение в проблемы клиентов. Сейчас нужно старательно разбираться в каждом отдельном замечании. Только так вы заслужите доверие клиентов и наработаете хорошую репутацию!

1
0
Прокомментировать

Понятие самодурство в работе с клиентами условное, вы так решили. Обычно речь идет о требованиях, которые вы не можете выполнить или не хотите по каким-либо причинам.

Смотрите на ситуации, когда работаете с крупным клиентом, да и с любым, с точки зрения его ценностей. Что хочет клиент и что ему нужно, а потом думайте как это решить.

переведите в формулу:

Сегодня самодурство - завтра конкурентное преимущество.

Конечно, речь идет о рабочих моментах, если вопрос переходит на личности, тут уже другой вопрос. В таких ситуациях сложно что то сказать, все индивидуально.

1
-1

Вот с этого ракурса ещё не смотрел на ситуацию! Благодарю.

0
Ответить
Прокомментировать
Ответить
Читайте также на Яндекс.Кью
Читайте также на Яндекс.Кью