Alexander Ganzhenko
11 июля 20:39.
152

Есть ли способ удовлетворить клиента, который сам не знает чего хочет и все лучшие или рациональные предложения отвергает?

Ответить
Ответить
Комментировать
0
Подписаться
4
2 ответа
Поделиться
Ответ партнёра TheQuestion

Здравствуйте. В моей работе (интернет-маркетинг) клиенты часто приходят с дурным настроением после предыдущих провалов и сливов бюджетов. Они по умолчанию думают, что вы такой же "мошенник", как и многие другие до вас. Соответственно, для меня крайне важно в первые минуты разговора определить основные потребности клиента.

Как только вы точно озвучите ту мысль, которая есть в голове у клиента - он готов вас слушать. Если вы не поняли его, то любая дальнейшая продажа любой другой идеи не принесёт результата. 

План действий:

Шаг 1 - Выслушать клиента и его рассказ.

Не перебивать, если вам что-то не понятно. Задавать наводящие вопросы.

Шаг 2 - Озвучить его потребность своими словами.

Вы должны показать, что полностью понимаете его боль и проблему. 

Шаг 3 - Показать экспертность.

Начните выстраивать логичную цепочку от запроса клиента к вашему предложению. Зачастую клиенты мыслят не правильно. Если вы видите, что помочь ему нужно иначе, чем он думает, то подведите его к этой мысли. Расскажите о том, чему именно ваша идея удовлетворит его потребность, а не идея самого клиента.

Шаг 4 - Заместить виденье клиента вашим планом действий.

Укрепите в голове клиента важность вашей идеи как способ избавления его от его боли. После этого вы получите одобрение на реализацию.

Александр Дяченкоотвечает на ваши вопросы в своейПрямой линии
2
0

Плюсик Вам. Это хороший ответ. Но что если клиент не хочет толком Вас слушать? И не хочет выдавать никакой конкретики?

0
Ответить

Напишите больше конкретики о клиенте и данной ситуации.

Если он не хочет слушать, то у меня возникает вопрос: а клиент ли он вообще? Может вы говорите о холодных звонках? Так в этом случае считать клиентом можно лишь того, кто пришёл на встречу и жаждет вашей презентации.

+1
Ответить

Ну это довольно частая ситуация. Не хочет слушать он потому, что не хочет разбираться в чужой отрасли вообще, и особенно не хочет думать. А рассказывать он не будет, потому что сам не знает чего хочет. Это сформулировано в вопросе.

0
Ответить

Хотя конкретики на этот раз тоже не много, но постараюсь ответить.

Мне кажется, что у вас есть проблемы с выявлением потребности клиента. 

Если вы хотите навязать свои услуги.

Если клиент не интересуется тем, что вы предлагаете, то вы занимаетесь "впихиванием". В этом случае нужно либо сменить клиента (найти того, кто действительно нуждается в услуге/продукте), либо начать не с продажи, а выявлении его потребности.

Вы смотрели фильм "Волк с Уол Стрит"? Там было интересное задание: "Продай мне эту ручку". Решением было не "впихивание", а создание потребности в ручке. Продажник вывел клиента на ситуацию, в которой тому нужна была ручка. 

Если вы хотите помочь клиенту.

Если вы уже опробовали способ, который я описал вначале.

Бывает так, что вы как специалист видите, что ваш клиент нуждается в помощи, но он, вместо здравого выслушивания, попросту игнорирует вашу помощь или говорит о другом. В этом случае лучше не давите на него и не теряйте авторитета. Лучше расскажите ему о том, что может случиться в обозримом будущем и оставьте свою визитку. Скажите, что когда это произойдёт - пусть свяжется с вами. Однако, это уже будет стоить дороже для него, ведь вам придётся решить гораздо больше проблем, чем есть сейчас.

В моём случае такой способ работает. И я не раз уже слышал фразы, по типу: "Александр, случилось ровно так, как вы и говорили... Мы потеряли время и деньги... Помогите!"

+1
Ответить

И ещё добавлю: 

Как профессионал вы должны взять на себя функцию переводчика между человекопонятным языком и профессиональным. Так что проанализируйте ситуацию клиента и объясните ему всё внятно. Если нужно - подключайте википедию и т.п. Пусть вы проведёте лишнюю лекцию, но он поймёт на простом языке что ему нужно и как вы ему эту проблему решите.

0
Ответить

Про переводчика это я знаю и практикую.

0
Ответить
Ещё 7 комментариев

Да, и ещё. Это не про клиент не знает чего хочет. Если клиент не знает, то это вполне может выглядеть так:

— Вам нужен сайт с каталогом портфолио? Судя по Вашему описанию?

— Да.

— Там должна быть возможность закачать это и редактировать то?

— Да.

Озвучиваем бюджет, делаем. Клиент:

— Это мне не подходит!

— Почему?

— Раскрутчик говорит, что нет интеграции с Яндекс.маркетом. И выгрузки из 1С. Не буду платить.

— Но вот же по техзаданию.

— Я техзадание не читал. Нет у меня времени на ваши глупости.

И ещё у меня продажи не идут!

— Так Вы хотели продавать товары через сайт?

— Ну это же очевидно!

— Тогда это интернет-магазин, тут расценки в 2.5 раза больше, вот бриф. Мы делали не интернет-магазин.

— Нет! Мне нужен сайт с каталогом портфолио. Мне не нужен интернет-магазин. Я же говорил!

+1
Ответить

В этом диалоге явно видно, что это не клиент дурак, а менеджер проектов не удосужился на старте работ узнать о потребности клиента. Так работают web-студии, задача которых просто по скорее содрать с клиента бабло и сделать ровно так, как запросил клиент. Однако, клиенты часто не понимают как технически реализовывается их идея. Соглашаются на то, что для них отдалённо звучит как необходимое. А потом, конечно же, раздосадованы не нужным результатом работы.

Повторюсь: тут виноват сам исполнитель - он не выявил всех потребностей, а значит он плохой маркетолог или не заинтересован в помощи клиенту.

У меня в 50% случаев происходит так, что запрос клиента полностью не соответствует тому, что он реально хочет. После 30 минут разговора мы всё же выходим на реальный запрос.

+1
Ответить

А как выявить потребности, если клиент не расположен долго разговаривать?

0
Ответить

Любой человек заинтересован в том, чтобы решили его проблему. И, если он будет думать, что вы сможете её решить - он вас выслушает. Если вы уже потеряли перед конкретным клиентом авторитет, то прямо скажите ему: "Я понимаю, что в прошлый раз у нас возникли разногласия. Однако, я крайне заинтересован в том, чтобы решить вашу проблему и получить хороший отзыв от вас по итогу. Давайте попробуем ещё раз определить ваши основные цели в проекте. Если я и моя команда сможем вам в этих целях помочь - мы сделаем всё возможное. Если нет - подскажем вам специалистов, которые занимаются именно этим вопросом."

А вообще советую почитать книгу "45 татуировок продавана". 

0
Ответить

Вы идеалист, и Вам попадались только удобные клиенты. Многие из моих клиентов тоже позволяют выяснить, что же им надо. А составить техзадание так, чтобы клиент его понял, я умею. Но именно в силу формулировки вопроса мы останавливаемся на неудобных клиентах, которые сами ничего не расскажут, расспросить себя не дадут, и вообще у них нет времени на эти глупости.

Да, в части случаев это значит потерять клиента. Или угадывать.

0
Ответить

Далеко не идеалист, скорее реалист. Ибо мне часто попадались клиенты, которые абсолютно не шли на контакт. Но, после 2й встречи мы уже говорили на равных и либо заключали договор, либо вдвоём понимали, что у него запрос связан с узко-специализированной интеграцией чего-либо.

Позже, когда я насобирал достаточное к-во портфолио и имел кейс, который в 3 раза увеличил оборот компании за 1 год, мне достаточно было просто показать рабочий экран Roistat, чтобы клиент захотел так же. Его уже не интересовали подробности, раз я смог не продать что-то, а увеличить оборотку. 

К слову, на текущий момент практически все самые "жирные" мои проекты приходят с бизнес-конференций и личных встреч после моего выступления в качестве спикера. Я спокойно делюсь полезностью со сцен различных, что повышает ко мне, как к специалисту, интерес. 

Лайфхак: устройте презентацию / нетворкинг на тему ваших компетенций и пригласите этого клиента послушать. Возможно, ваше выступление повысит ваш статус в глазах клиента. Ведь у вас будет минимум 30 минут, за которые он будет вас слушать.

+1
Ответить

Нет. Это другой сорт клиентов. Не те, которые у нас заказывают сайт-визитку со встроенным интернет-магазином.

0
Ответить
Прокомментировать

Вопрос тупиковый. Но я не привык отступать!

Итак, надо разобраться в мотивации клиента и в том, кто за что отвечает. В Вашей фирме по идее должны быть специальные люди, которые продают продукт. В обязанности менеджмента входит продать Ваш дизайн или решение. То есть, нужно с одной стороны разработать то, что можно продать, а с другой нужно продать то что сделано. Это немножко не очевидно, но проблема в отсутствии двух компонентов одновременно: либо решение сделано неподходящее, либо решение ок, но продать его не умеют.

1. Клиенту нужен идеал за две копейки. Способ борьбы известен: его отпускают на все четыре стороны. Он найдёт себе самую дешёвую фирму в регионе. Потом приползёт к вам, потому что ему там сделают ровно как он заплатит. Вот после этого уже можно с ним говорить.

2. Клиент пришёл чтобы почувствовать себя хозяином ситуации: ради процесса. Тут нужно решить собственный психологический затык: научиться воспринимать это не как сдачу продукта, а как сервис. А у сервиса есть оплата за час. Итак, считаем. Он нам заплатил за продукт. Что у нас сейчас есть? Предоплата? Ладно. Бюджета осталось только на 2 правки. Дальше всё новое включаем в дополнения к техзаданию и оформляем как доп. заказ. За дополнительные деньги. Если он не согласится, он должен будет уже принять хоть что-то и заплатить остальное. Или слиться. Если согласится, он будет вам платить абонентскую плату, а вы ему будете бесконечно двигать всё туда и сюда. Плюс скрытая надбавка за психованные вопли, если он не может нормально разговаривать. Он платит, вы работаете. Перестаёт платить — перестаёт получать правки. Это как аттракцион в парке, у которого нету цели изготовить продукт.

3. У него есть какая-то фантазия. Значит нужно с ним подробно поговорить, как он хочет. Пусть покажет примеры. У кого сделано как ему нравится?

4. Неудачно составлено техзадание. Нужно раскрутить до первоначальных задач и переписать тз так, чтобы были ясны критерии оценки результата. Цель: вхреначивание хренек. Диапазон хренек от 1.4 до 22. Нужен двухосный хренатор с навесным хренделем. Вот, дальше уже можно говорить. Хреньки вхреначиваются? Количество осей 2? Хрендель навешен? Надо осуществлять приёмку. Или дополнять задание.

5. Переоценка возможностей родной речи. Умный человек понимает нормальные слова, дурак не может понять. Технические специалисты почему-то думают, что каждый понимает, что такое эксцентрик, трос противовеса, хаб, контроллер обработки исключений, движок НКА, ретроспективная проверка, отложенный загрузчик шрифтов, слайдер, спрайты, параллакс, постпроцесс, треппинг, обтравка. А на деле он замдиректора шпалозагибочного цеха, и Вы не знаете ни одного из его терминов, и у Вас даже не хватит уровня оценить его квалификацию. Он специалист в своём, Вы в своём, а время абсолютных универсалов миновало 11000 лет назад. Поэтому нужно объяснять терпеливо, как специалисту из другой отрасли. И на его языке.

6. У него нет ощущения прогресса. Значит этапы работы или предложения должны иллюстрироваться так, чтобы он мог их легко прочесть и понять. Рацпредложение нужно оформлять как рассказ, с завязкой, конфликтом, развитием сюжета, аркой персонажа, кульминацией. У нас хренька хреначит нерешительно и редко. Как же ей помочь? Внедрение дюралевидных хренотрасс поможет вот так и вот этак, и в итоге процесс проходит гладко и сразу. Сравнение с аналогами: полуторные трассы приводят к дестабилизации конструкции, а сдвоенные чешуевёрты самоуничтожаются, удорожая конструкцию на три порядка.

7. Нет ощущения принятия решения. Можно рассуждать вместе с ним и вместе прийти к выводу.

8. Всё, что сделано, можно сделать. Он исходит из того, что любой объект просто выглядящий можно сделать ещё раз. А за его бюджет можно кого-то нанять. Любой работник выполняет любую работу за любые деньги. В итоге он заказывает египетскую пирамиду, а бюджет у него 1500 рублей. Но вы уж постарайтесь. Трудоёмкость процесса ему не представить. Тогда любое более дешёвое решение будет выглядеть как неуместный компромисс. Надо растапливать котёл в аду. Он идёт.

Всяк Сверчокотвечает на ваши вопросы в своейПрямой линии
10
0
Прокомментировать
Ответить