Не знаю какие нормы в мегаполисах, но у нас в Калуге на освобождение пассажиров из кабины даётся полчаса. Конечно, бывают редкие исключения (например, одновременное застревание в разных достаточно удаленных друг от друга местах или массовое отключение электроэнергии), но в целом эти нормативы соблюдаются. Отсчёт начинается с момента, когда вы связались с диспетчером по связи или телефону.
Первую половину вопроса не очень понимаю, ибо работа диспетчера заключается в мониторинге остановок и застреваний для последующей передачи заявок аварийщику/лифтеру/механику/обходчику.
То есть по факту человек большую част дня плюёт в потолок?