Каждая ситуация - индивидуальна. Едва ли возможно дать универсальный совет по сохранению этих двух качеств. Но вот вам парочка. Для начала, никогда не отвечайте оскорблением на оскорбление, агрессией на агрессию. Всегда будьте хладнокровны и добры - солнце светит даже политикам. Не поддавайтесь на провокации - скажите собеседнику, что считаете его поведение оскорбительным и что вы заранее извиняетесь, если каким-либо образом спровоцировали его и готовы обсудить это в спокойной тональности. Если это не помогает, просто прекратите разговор, предложив с радостью его продолжить после того, как человек успокоится и хорошенько подумает над теми грубостями, что наговорил вам.