Diamond Room
ноябрь 2018.
2891

Ребята, которые работают в колл-центрах, как вам удается быть спокойными, вежливыми и не посылать людей?

Ответить
Ответить
Комментировать
1
Подписаться
0
3 ответа
Поделиться

Много лет назад у нас в конторе работала девушка, спокойная как удав, ну т.е. вот совсем спокойная. Показательным был случай когда начальник позвал ее, и начал отчитывать за "косяк". Мы все наблюдали это, благо двери на распашку. Девушка сидела, слушала, и в перерыве между тирадами спокойно встала, сказала что то вроде "Я себе кофейку налью", действительно пошла и налила себе кофе, вернулась, стала слушать дальше. Это не было проявление хамства, бравада или демонстрация хладнокровия, это просто такой характер, когда человека очень трудно раскачать. Все в конторе знали это свойство, и шеф знал, просто ему, в силу того что он не так часто со своей сотрудницей общался, это воспринять было сложней.

Влад Ивановотвечает на ваши вопросы в своейПрямой линии
10
-1
Прокомментировать
АВТОР ВОПРОСА ОДОБРИЛ ЭТОТ ОТВЕТ

На самом деле вежливость, терпение и спокойствие проявляются чаще всего при общении с клиентом. С точки зрения клиентов все ребята и девчата в колл-центре супер воспитанные, спокойные и легко справляются с любой стрессовой ситуацией. Но это конечно на первый взгляд. Да, всё это (вежливость, уважение, спокойствие) встречается не всегда и не у всех, но по большей части. Так вот, теперь что касается обратной стороны медали. В колл-центре постоянный стёб и трёп по поводу того что клиенты - идиоты/дураки/недалёкие люди. Шутки между коллегами, дикий ржач над любой (почти) ситуацией и конечно высмеивание клиента, который с первого раза ничего не понял ("ну, тупые"). Также во время разговора можно нажать кнопку mute (не желательно, но почти все так делают) и высказать всю правду клиенту в лицо (жаль только клиент не слышит, зато на душе легче). Выход эмоции находят, всегда. Конечно есть сотрудники, которые близко к сердцу воспринимают любой негатив в свой адрес от клиентов. Кто-то (девушки) пьёт успокоительные средства, плачет. Но всё же чаще просто мат. Мат во время и после разговоров с клиентом. Кто-то из сотрудников мнёт листок бумаги, рисует что-то. Т.е., как я уже сказал, эмоции и негатив всегда найдут выход. Кто-то даже на домашних орёт. У всех по-разному. Но скажу одно - со временем чувство обиды от слов клиента атрофируется и большую часть эмоций (от клиента) пропускаешь мимо ушей, уж точно не принимаешь на свой счёт. Навык очень хороший и важный для повседневной жизни. Самоконтроль и умение разрешать конфликты - это прямо суперспособность

PS. Ну и конечно за любой факт некорректного общения с клиентом сотрудник платит рублём, а иногда и вовсе должностью. Так что лучше лишний раз подумать что, как и кому говорить

6
0
Прокомментировать

Из личного опыта. Обычно в колл-центрах очень большая текучка, поэтому работники делятся на две категории: 1) новенькие, которым еще страшно навлечь на себя гнев начальства ошибкой или не дай бог не тем тоном речи, поэтому они очень стараются (иногда это слышно во время звонка); 2) те, кому уже просто наплевать на тупые вопросы и придирки клиентов, здесь ведь тоже вырабатывается привычка, нарабатывается профессионализм и машинальная улыбка

Есть и те, кто срывается, но редко кому на такое везёт

2
0
Прокомментировать
Ответить
Читайте также на Яндекс.Кью
Читайте также на Яндекс.Кью