Почему для многих так важна «приветливость персонала»? Неужели люди думают, что есть связь между улыбкой и качеством оказываемых услуг?

Связи между улыбкой и качеством оказываемых услуг нет. Но приветливость персонала - это признак того, что руководство организации знает "правила игры" и соблюдает их. И этот факт как бы намекает нам на то, что и в других отношениях правила соблюдаются - например, если это кафе - что провизия покупается свежая и качественная; если химчистка - что здесь на вещах клиентов не спят охранники и т.п.

Помимо того, если, например, речь идет о сфере услуг, то приветливость и улыбка по-любому "зашиты" в стоимость приобретаемой услуги (т.е. улыбаются вам или нет, но вы за это все равно раскошеливаетесь). Клиент платит в том числе и за это - чтобы подали, убрали, неназойливо решили за тебя, улыбнулись и сказали "приходите к нам еще". Посидеть в том же кафе приятно, когда вокруг все хорошо, тебе типа рады. Это покупка - в том числе - и эмоций.

Кстати, ведь многие люди знают, что улыбка в сфере сервиса - один из инструментов для увеличения суммы чека или получения чаевых. Но ведутся на это. А уже если - и так ведь бывает - видно, что приветливость искренняя, то это совсем здорово, люди привязываются к месту и становятся постоянными клиентами.

В нашей стране тема приветливости персонала всегда была сложной. И в дореволюционной России, судя по нашей классике, имелись большие проблемы; выражение "советский сервис" вообще стало нарицательным; да и последние несколько десятилетий не слишком изменили отношение наемного персонала к этой теме. Собственно, и вне сферы коммерческих отношений мы не очень-то любим друг другу улыбаться и делать комплименты. Культура такая.