Mg Dl
апрель 2015.
702

Почему специалисты техподдержки и ремонта компьютеров часто смотрят свысока на своих клиентов? Ведь у них бы не было работы, будь все люди продвинутыми юзерами.

Ответить
Ответить
Комментировать
0
Подписаться
1
3 ответа
Поделиться

Как бывший сотрудник технической поддержки (хотя, бывших сотрудников саппорта не бывает) крупного местного провайдера могу сказать, что неуважение и снисходительность к клиентам - это показатель глубокого непрофессионализма. Настоящий подготовленный инженер поддержки никогда не позволит себе акцентировать внимание на своей подготовке, смеяться или издеваться над клиентами или игнорировать простые просьбы как минимум из уважения к себе.

Но опять же на собственном опыте могу сказать, что на одного "настоящего" специалиста в поддержке приходится десять дилетантов, которые пришли в саппорт случайно. С одной стороны, люди почему-то считают, что работать в техподдержке просто - сиди себе да гоняй человека по инструкциям. Однако, это далеко не так. Такая работа требует не только технической подкованности, но и педагогического подхода, и личной стрессоустойчивости.

Но у этой проблемы есть другая сторона. Большие конторы зачастую ошибочно полагают, что саппорт если и нужен, то уделять ему больше внимание и уж тем более выделять средства не нужно. Типа это такой придаток к основному производственному процессу. Мне лично говорили открытым текстом, что, мол, клиент к нам подключился и здорово - денежки идут, а будет ли у него всё отлично работать - это уже дело десятое. При таком подходе (работа "на отшибе" и низкая зарплата при огромный нагрузках) очень сложно нанять и удержать хорошего специалиста. Вот и идут в саппорт студенты и другие не очень квалифицированные кадры. И, кстати, это касается не только инженеров поддержки, но и других работников сферы услуг - менеджеров, консультанов, продавцов... Хотя, это не совсем понятно - эти люди продают продукт, а к их подбору и подготовке относятся так халатно.

Так что если сотрудник техподдержки над вами смеётся, а продавец-консультант крупной сети вам нагрубил и ушёл за стойку пить чай, то знайте - они не плохие люди. Они просто работают не на своём месте и не справляются с огромными физическими и психологическими нагрузками.

14
Прокомментировать

Дело в том, что они устают. Устают от человеческой глупости и неграмотности. Точно также как и другие специалисты, которые сталкиваются с невыносимым тотальным невежеством среднестатистического обратившегося. На ум сразу приходит ситуация произошедшая на днях. Хирург был готов провалиться сквозь землю после вопроса пациента, озвученного на полном серьезе: "Смогу ли я иметь связь с женщинами после того как мне удалят желчный пузырь?" Пользователю необязательно быть продвинутым, но специалистам было бы куда проще и радостнее, если бы обратившийся к нему за помощью знал, что такое "браузер" или "операционная система" или понимал, что с ним общается такой же как и он, в первую очередь, человек.

0
Прокомментировать

Будь все люди продвинутыми юзерами, не пришлось бы никому в этом мире работать, либо если и работать, то очень мало и в удовольствие.

Конечно, "смотреть с высока" это непрофессионально, но профессионалы стоят дорого :)

-5
Прокомментировать
Ответить