Впервые появившись как жанр в 2001 году, прямая линия с Владимиром Путиным прошла 15 раз. Мероприятие стало практически ежегодным, но ни разу не проводилось в год его избрания Президентом (ни в 2000м, ни в 2004м, ни в 2012м). В 2018 году прямая линии все же состоится, но без зрителей.
Ответы в разные годы получало 47-90 вопросов. Всего, насколько мне известно, приходит несколько миллионов вопросов на каждую прямую линию (через различные средства связи из России, ближнего и дальнего зарубежья) – и вот это действительно интересно.
Во-первых, потому что ярко демонстрирует: в нашей ментальности чуть что взывать к «самому главному», а не решать проблемы самостоятельно или на уровне, достаточном для их решения. Уровень доверия в стране невысокий, далеко не каждое из миллионов попавших «наверх» обращений – от бессилья и объективной невозможности обойтись без Президента (к слову, это же справедливо и для других иерархических систем: сотрудники многих организаций стремятся решать возникающие проблемы не между собой, а через руководителя; группы граждан вкладываются в кулуарное решение проблем на высоком уровне вместо саморегулирования и т.д.).
Во-вторых, потому что несколько миллионов вопросов и правда симптоматично и могут многое рассказать как о самих спрашивающих, так и о специфике жизни в разных территориях. Причем рассказать, естественно, не исключительно Президенту. При верной обработке, это была бы ценная информация для гораздо более широкого круга лиц (управленцев, организаций общественной пользы, социально ответственного бизнеса, ученых и др).
Мне и экспертам ОГФ кажется возможным спроектировать систему, которая будет собирать обращения, проводить их первичную обработку и сортировку (с использованием возможностей естественного и искусственного интеллекта) с последующей отправкой ведомствам части обращений. Единое окно по работе с обращениями граждан хотя бы на федеральном уровне.
Подобный механизм уже реализован бизнесом, к примеру, банки и IT-компании имеют большой опыт в формировании систем быстрой (!!!) умной обратной связи. Использование наработанных ими удачных практик выглядит целесообразно в условиях постепенного перехода государственных услуг и коммуникации в целом в сеть Интернет.
Сотрудники такой системы могут быть как госслужащими (в силу фактора секретности), так и обычными наемными работниками – в зависимости от поставленных перед системой задач.
Конечно, возникнет необходимость решить целый ряд вопросов – от того, на ком в каждый момент времени персональная ответственность за работу с обращением, до того, как взаимодействовать несовместимым на данный момент программным продуктам ряда ведомств. Но эти вопросы можно решить и нужно решать.
По независимой оценке одного из разработчиков подобных по сложности систем, на проектирование и реализацию основного функционала уйдет около 2 лет для команды из 15-20 участников с разной степенью вовлеченности. Если подходить к этому разумно и экономно – все можно сделать дешевле большинства государственных информационных систем. И эти деньги многократно и быстро вернутся за счет предотвращения целого ряда негативных сценариев в будущем.
Такая система в перспективе одновременно разгрузит ведомства и повысит защищенность граждан за счет:
• минимизации числа вопросов «не по адресу»;
• выделения в отдельную категорию вопросов, ответы на которые есть в публичных источниках (и наращивание просветительской работы по особо проблемным направлениям);
• создания реестра ответов (при отсутствии конфликта с законодательством о персональных данных) в публичном доступе и/или FAQ;
• отсева несущественных или неадекватных предложений;
• автоматической в режиме реального времени генерации статистики, необходимой контролирующим органам, в том числе о конкретных проблемах / ведомствах / территориях (может стать значимым источником информации для контрольно-надзорной деятельности и принятии управленческих решений);
• минимизации числа «отписок» в связи с сокращением общего числа обращений на каждого чиновника (появится дополнительное время на качественные ответы по существу) с одновременным дополнительным внешним контролем за качеством этих ответов;
• удобной оболочки для подачи обращений в электронном виде. Летом 2016 года мы в рамках ОГФ провели эксперимент, направив электронные обращения во все федеральные министерства и ведомства. В прошлом и этом году тоже многократно задействовали их по работе. Не все формы работают корректно, везде разные ограничения по числу символов, количеству и размеру вложений (иногда это доходит до абсурда – некоторые «умники», например, запрещают приложить к обращению хоть какое-то подтверждение своих слов). Формы для обращений на некоторых федеральных ресурсах запрятаны слишком глубоко. И т.д.