Пожалуй, самое большое количество книг, которое написано за всю историю человечества, посвящены работе с клиентами. Однако, при всей популярности этой темы, и забитости полок магазинов книгами о продажах, проблематика работы с клиентом для большинства людей остается неразрешимой. Давайте попробуем разобраться, почему так происходит.
Работа с клиентом – это основополагающая тема в бизнесе. Потому что если в бизнесе нет клиентов – он не может приносить прибыль, а если не будет прибыли - то через какой-то промежуток времени не будет и самого бизнеса.
Подходы в работе с клиентами.
В работе с клиентами существует несколько подходов. Первый подход, которым руководствуется большинство людей – пытаться использовать свой прошлый опыт. Ведет ли он к результату?
Когда человек что-то не знает, он начинает искать информацию, пытается в различных источниках прояснить для себя возникшие зоны неизвестного. Однако чаще всего прояснить их не получается - ответов на свои вопросы человек не находит, и вследствие этого вынужден опираться на свой прошлый опыт, и на этом опыте формировать свое понимание работы с клиентом, продвижение товаров, услуг и т.п.
А что такое прошлый опыт? Это некий совокупный объем того, что человек скопировал у других людей за время своей жизни и деятельности. Очевидно, что к настоящему моменту времени многие из вас уже успели посетить ряд тренингов, изучить книги, обучающие видео-пособия о проблематике работы с клиентами, на худой конец – каждый из нас, перед кем стояла задача работы с людьми, подслушивал, что по этому поводу говорят его коллеги в надежде ухватить какой-то смысл. Осознанно или неосознанно человек ищет информацию, которая могла бы ему помочь решить задачу. Проблематика заключается в том, что большинство людей даже не понимают, что именно они ищут, и, следовательно, и не могут этого найти.
С точки зрения прикладной науки, человек ищет вариант, и если таковой не находит, то продолжает искать дальше, и это может длиться бесконечно. Человек не понимает, что поиск варианта, как правило, сопряжен с определенным умением. Если у тебя нет варианта, то вероятно существует какой-то информационный источник, который тебе эти данные может предоставить. Но одного желания найти вариант недостаточно, нужно уметь работать с информацией.
По сути, когда вы ищите выход из сложившейся ситуации, вы превращаетесь в некого детектива, который пересматривает опыт других людей, и ищет тот опыт, который позволил бы решить ту или иную задачу. Но очень часто, даже если человек находит какую-то информацию, он не может ответить себе на вопрос – куда эти данные приложить?
Предположим, вы получили пару приемов работы с клиентами. Куда применять эти приемы, если целостной картины нет? Возникает ситуация, когда человек пробует применить какую-то вещь, которая могла бы дать результат, при непонимании полной картины как устроена сама система работы с клиентами, у него что-то не получается и он просто отказывается делать что-то дальше. А отказывается он потому, что имеет дело с запчастями. Как это выглядит?
О чем пишут люди? Какую информацию они вам предоставляют?
Обычно люди дают информацию о какой-то запчасти какой-то целой системы. В свое время в США зародилась такая отрасль, как тренинги. Начали появляться люди, которые вроде как успешно умели делать какие-то вещи. Например, появлялся коуч, который, по его мнению, освоил проблематику проведения переговоров, и начинал проводить тренинги на эту тему. Человек посещал его тренинг, и получал следующую неудачу. Почему? Какой смысл учиться переговорам, если их не с кем проводить?
Человек посетил тренинг, заплатил достаточно большую сумму за то, чтобы его научили переговорам, а проводить переговоры ему не с кем, по причине того, что нет людей, с которыми он вообще проводит переговоры. И когда он задает на тренинге вопрос «А с кем мне проводить переговоры?», он получает ответ – «Мы этими вопросами не занимаемся, вы найдите человека, который вас научит сажать клиента за стол переговоров». Он ищет по интернету следующий тренинг, который говорит о том, как посадить человека за стол переговоров, находит, изучает его. Теперь он вроде бы может посадить человека за стол переговоров, и может провести переговоры. Но, опять ничего не получается,- нужно еще каким-то образом подписать контракт с человеком. А он научился только разговаривать, и сажать человека перед собой. Но ведь чтобы человека посадить перед собой, нужно иметь, кого посадить, а если некого?
Эта ситуация имеет бесконечную последовательность. Никто не понимает целого – как выглядит система в полном объеме. В прикладной науке подобного рода задача решается методом двигательно-динамческих схем.
Чтобы у вас появилось представление о том, что это такое, рассмотрим на примере из жизни с чем, мы имеем дело.
За время профессиональной и научной деятельности Олега Викторовича Мальцева, к нему как к эксперту в этой области, обращалось множество людей, желающих стать специалистами в той или иной плоскости, и научиться зарабатывать деньги. Большинство из них не имело никакого представления о том, что для этого необходимо делать. Более того, как правило, человек имел ряд заблуждений, относительно той деятельности, которой он хотел заниматься и в частности относительно работы с клиентами. Поэтому чаще всего нашим коллегам приходилось наблюдать следующую картину:
- Я юрист. Я хочу работать.
- Нарисуйте пошагово шаги, которые необходимо сделать, чтобы вам получить деньги.
- Я сижу в офисе, ко мне приходит клиент.
- Откуда он приходит?
- Оттуда.
- А если не приходит?
- .......
Или такую:
- Прихожу я в суд…
- А как вы попали в суд?
- Меня послали.
- Кто послал?
- Директор.
- Так вы же сказали, что сами на себя работаете.
- Ну, я перепутал...
Эти примеры показывают, что чаще всего человек не знает – как ему действовать для решения задачи.
Поэтому когда мы применяем метод двиательно-динамической схемы, мы понимаем пошагово, что нужно сделать, чтобы получить деньги. Притом не просто их получить, но и отработать их, то есть выполнить обязательства перед клиентом по сделке.
Но это еще не все. Когда все шаги понятны, у человека возникает множество вопросов к себе, которые ранее он себе не задавал. Например, что он должен уметь, чтобы пройти эти шаги. Каждый блок двигательно-динамической схемы предполагает определенные умения, необходимые для прохождения конкретного этапа. Если вы должны уметь определить отличить своего клиента от чужого клиента – это уже какое-то умение. А соответственно, нужен какой-то инструмент, который позволял бы этот вопрос разрешить.
Когда человек начинает совершенствоваться? Становиться профессионалом?
Все начинается с того, что человек начинает понимать - как все устроено: и даже не сам процесс решения задачи, а то, что имеет место еще до этого. Речь идет о вариантах.
Варианты работы с клиентом.
Когда у человека возникает понимательный эталон - что можно делать, он начинает понимать - в каком состоянии он находится на этом пути, то есть, насколько он профессионален.
Давайте посмотрим, что вообще делают люди при работе с клиентами. Возьмем банальную ситуацию. Есть телефонная трубка, есть уже какой-то кандидат в клиенты, которому можно позвонить, и есть тот, кто будет звонить. Человек набирает номер телефона, звонит и говорит «Здравствуйте», и начинает механически что-то делать. Что обычно делает большинство людей дальше? Они начинают навязывать потенциальному клиенту свою волю, что последнему, конечно же, не нравится. Это один из вариантов, что делает человек.
Второй вариант – когда потенциальный клиент начинает не соглашаться, человек начинает его пугать. Если напугать не получается, человек начинает перекладывать ответственность, или выковыривать гадости. И последним этапом, в случае если переложить ответственность не получилось, человек придумывает себе последствия, которые могли бы возникнуть, если бы он с таким «негодяем», как этот клиент связался. Он проецирует будущее с поражением (проходит сценарии с поражением).
Эта система отражает то, как действует человек на неосознанном уровне при работе клиентом. При этом он придумывает всегда более страшный сценарий с поражением, чем тот факт, что он не заключил сделку. Он неосознанно себе говорит: «Хорошо, что я не заключил с ним контракт. Хорошо, что я с ним не связался». Так у человека формируется стереотип постоянного поражения. Элементы «как возникает поражение», мы уже рассмотрели выше.
Обратите внимание, что эту последовательность, которую мы рассмотрели – это не прямая линия. Это круг по которому ходит человек. С одной стороны он пытается что-то сделать, с другой стороны он себя оправдывает, с третьей – переходит к сценариям с поражениями, с четвертой – угрожает. И все это происходит по кругу, с возможностью перепрыгивания с одного шага на другой.
Как видите, такой подход исключает возможность каких-либо результатов. Такие действия вызывают лишь сопротивление у вашего оппонента и не позволяют вам заключить с ним сделку. При этом, следует понимать, что это касается не только сделок в том смысле, который вы привыкли вкладывать в это слово. Это касается как продвижения каких-то товаров или услуг, так и банального достижения какого-либо соглашения между двумя людьми будь то деловая, личная, профессиональная и пр. сферы деятельности.
Отсюда возникает вопрос - Что я об этом знаю? Которым по идее должен задаться любой здравомыслящий человек, который желает добиться успеха в какой-то области. Именно с честного ответа себе на этот вопрос начинается движение в правильном направлении – в направлении изучения проблематики и освоении необходимого инструментария - потому, что без фундаментальных знаний и понимания устройства, без преимуществ в виде инструментов, человек не способен достигать управляемых результатов.
источник http://www.slav-nayka.ru/article/rabota-s-klientami-nbsp-chto-vy-ob-etom-znaete