Какая польза от чат-ботов в маркетинге?

Получается. Вчера интервьюировала специалиста по автоматизации воронок продаж. Его опыт показывает, что особенно важны чат-боты в воронке продаж в соцсетях, где люди ждут быстрой коммуникации, а не того, что владелец аккаунта или ведущий группы, куда пользователь написал в директ, ответят ему через 2-3 часа или вообще на следующий день.

Т.е. чат-бот помогает не потерять клиента сразу из-за долгого ожидания ответа. Хорошая история для бизнеса.

Чат-боты отлично разгружают операторов:

Отвечают автоматически на повторяющиеся вопросы

Например: клиенты пытаются узнать стоимость доставки не по Москве, а по всей России. Это можно забить, как вариант ответа на вопрос.

Ответить шаблоном, когда нет оператора в сети

Например: Оператор работает с 9 до 18 часов по московскому времени. Тут клиент из Владивостока просыпается и понимает, что ему срочно нужно купить худи, ведь она круто подойдёт к его новым кросам. Он пишет в чат, оформляет заказ, оплачивает, а лид передаётся в службу логистики компании. Оператор не отвечает на вопросы, а продажа оформилась.

Помочь оформить заказ или подсказать правило из базы знаний, которое поможет покупателю с оформлением покупки.

Например, клиент не знает, принимает ли магазин карточку «Мир», ведь по ней у него есть кэшбек на категорию «Одежда». Чтобы не будить оператора — клиенту отправляется ответ на вопрос из FAQ насчёт способов оплаты. Оказывается, что карточку принимают, и вот уже оформляется заказ.

Чем это полезно: операторы занимаются частными случаями и проблемы, где нужно полностью погрузиться в проблему клиента, а не рутинными вопросами. Значит, что заказы оформляются быстрее, проблемы решаются точечно, а впечатление клиентов возрастает.

Однозначно да, получается :-)

Чат-ботами решается несколько ключевых задач в маркетинге. Дальнейший текст основан на собственном опыте реализации чат-ботов.

Прежде всего, это автоматизация. От целиком автоворонки до её части. Владельца чат-бота можно сравнить с мастером-механиком на производстве, который может обслуживать целый цех со станками ЧПУ, и получать продукцию целого цеха "в одиночку".

Далее - это быстрая реакция на запрос пользователя. "Грамотные" боты могут распознавать произвольные запросы (даже голосовые) и вести человека к продаже или другой задуманной цели.

Еще один ключевой момент (в продажах) - это вовлеченность пользователя и выработка доверия к продукту. Часто это делается в игровой форме, когда пользователь увлекается процессом игры и ненавязчиво знакомится с преимуществами продвигаемого продукта или услуги.

Немаловажно, что пользователь понимает, что общается с чат-ботом, сознательно проходит воронку продаж и может в любой момент прекратить контакт, в отличии от общения с манипулятором-продавцом-человеком.

Чат-боты помогают удерживать клиента и отвечать на основные вопросы, особенно на этапе знакомства с продуктом. Необходимо правильно подойти к выбору чат-бота для своего бизнеса. Это может быть помощник у которого всего 3 этапа в диалоге, а может быть интеллектуальный чат-бот, который содержит до 100 сценариев.

Чат-бот зачастую используют для быстрого оформления заказов, обратной связи, технической поддержки, напоминаниях о событии, поиска информации (например, показать контакты офиса/адрес магазина/условия доставки/статус заказа или номер в очереди).

Также с их помощью очень удобно проводить опросы и голосования. Например, можно предложить клиенту скидку и дать на выбор несколько товаров, какой из них набирает больше голосов - тот и становится дешевле. Или если у вас блог, можно предложить несколько тем для следующей статьи.

Хорошие результаты такие помощники показывают в интернет-магазинах, аптеках, доставке еды, сервисах для оформления документов.

Интеллектуальный помощник может выполнять такие полезные функции, как просмотр бонусов на карте, ближайший магазин по геолокации, выбрать и оформить доставку еды в любимом заведении, посмотреть информацию о записи к врачу, номер в очереди и т.д.

Необходимо правильно подойти к выбору чат-бота, представить какие функции он должен выполнять, составить сценарии ответов и тогда он становится незаменимым помощником.

Чат-бот может быть весьма эффективным маркетинговым инструментом, способствующим повышению лояльности клиентов и их удержанию.

Чат-бот - это программа, которая встраивается в мессенджер для сбора данных и автоматизации общения с подписчиками.

Когда чат-бот отвечает на вопрос пользователя, это могут быть заранее подготовленные ответы на типичные вопросы, или подборка информации, собранная по пользовательскому запросу с помощью ИИ.

Например:

• по фотографии чат-бот может подобрать цвет губной помады в интернет-магазине косметики:

• Пат-бот может посоветовать ближайшее популярное заведение в вашем городе, где сейчас можно отдохнуть (например, Mica, the Hipster Cat) и т.п.

Существует просто уйма забавных и действительно полезных чат-ботов.

Они отлично решают проблему автоматизации и когда необходима моментальная связь с огромной контактной базой, с которой живые люди просто не справятся.

Чат боты в маркетинге очень полезная вещь, но тут вопрос в том как вы его использовать будете.

Например на базе чат бота можно сделать автовонку(не каждый чат бот это автоворонка) и постепенно увеличивать уровень осведомленности клиента с помощью рассылки и после цепочки сообщений закрывать его, например, на замер или сразу в оплату(без отдела продаж).

На выходе из такой автоворонки получаются либо уже клиенты, либо лиды(готовые на КЭВ), которым очень просто продавать и они понимают за что платят.

плюс такого чат-бота в том что для лида менее стрессово подписаться в рассылку, чем оставить номер телефона сразу, а значит и стоимость лида меньше.

плюсы перед классическим лидгеном:

1) стоимость подписчика низкая

2) мы можем взаимодействовать с лидом бесконечно(1 раз платим за лид и все)

3) снижаем уровень стресса(оставить номер незнакомым или подписаться в рассылку?)

4) можно поднимать лида с 3 уровня Ханта до 5(расширение ЦА засчет работы с новыми сегментами).

5) лиды понимают за что платят и готовы платить больше, т.к. более осведомлены об услуге

6) можно продавать дорогие продукты или инфобиз

7) снимаем нагрузку с отдела продаж

минусы

1) не подходит для ниш моментального спроса

2) сложно найти специалиста(чатботы много кто делает, автоворонки нет)

Другие варианты использования чат бота это бот-визитка или бот с частозадаваемыми вопросами или бот, который может записать клиента на какое-либо время.

их можно комбинировать по разному. Смотря какая задача стоит перед вами.