В этом сезоне мы столкнулись с рекордным количеством разногласий между туристами, турфирмами и туроператорами. Только в конце августа потребители подали более 400 жалоб из-за отказа туроператоров вернуть деньги за поездки в Турцию. Бум исков к туроператорам этим летом возник главным образом из-за распространившегося на турецких курортах вируса Коксаки, который позже добрался и до Крыма. Тогда Ростуризм заявил, что туроператор или турагент должен вернуть туристам средства за поездку, если они опасаются отправляться в отпуск из-за угрозы здоровью.
Второй проблемой, которая омрачила отпуск многих россиян, стали массовые задержки рейсов. Связано это с тем, что спрос на турпоездки сильно превысил ожидания авиаперевозчиков и туроператоров. Рекордные задержки допустили Red Wings, ВИМ-Авиа и IFly, пассажирам которых пришлось провести от 16 часов до одних суток в ожидании вылета.
Пока Росавиация вместе с Министерством транспорта готовят законпроект, призванный решить проблему срыва рейсов, каждому туристу стоит знать свои права, прописанные в законе «Об основах туристской деятельности в РФ».
Правило 1. Определите, кто ответственен перед вами, турагентство или туроператор:
Заключая договор, обратите внимание, кто является стороной, оказывающей услуги. Часто договор заключается с турфирмой, а все услуги оказывает туроператор. Если у вас возникли претензии, вы можете предъявить их как турфирме, так и туроператору. В договоре должна содержаться информация об их взаимной ответственности, а также об ответственности каждой из сторон перед вами – туристом (ст. 9 Закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”).
Кроме того, надлежащее исполнение туроператором своих обязательств должен обеспечивать договор страхования ответственности туроператора или банковская гарантия (ст.17.1 “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”).
В этом случае при неисполнении туроператором своих обязательств по договору страховщик по письменному заявлению туриста должен выплатить возмещение (ст. 17.4 “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”).
Таким образом в договоре с турфирмой должны быть указаны наименования и реквизиты самой турфирмы, также туроператора, который будет непосредственно оказывать услуги, и компании, застраховавшей ответственность туроператора.
Пример: Турист А через турагентство B оплатил тур, однако поездка не состоялась по вине туроператора C. Ответственность туроператора С была застрахована в страховой компании D. Судом первой инстанции было вынесено решение взыскать в пользу туриста:
Правило 2: Перед тем, как обратиться в суд, подайте письменную претензнию, без нее иск не примут.
В течение 20 дней после поездки вы можете подать письменную претензию. Эта процедура является обязательной перед судом, так как существует правило о досудебном урегулировании споров. Если вы пропустите эту процедуру и сразу подадите иск в суд, то суд может его не принять. Исключения могут быть, если вы пропустили срок подачи претензии по уважительным причинам и сможете доказать это документально. Например, если находились в служебной командировке или в больнице на лечении.
Например: Турист отправил претензию в адрес туроператора, но не получил ответа в течение 10 дней. Представители туроператора утверждают, что претензию не получили.
Все претензии лучше отправлять заказным письмом с уведомлением. Таким образом, в случае уклонения туроператора или турагентства от ответа, у вас будет письменное подтверждение того, что досудебный порядок урегулирования спора был вами соблюден, но не дал результатов, и теперь вы имеете право подать иск в суд.
Правило 3: Если вам оказали менее качественные услуги, требуйте компенсацию разницы стоимости.
Если вам оказали услуги более низкого качества, чем указано в договоре, требуйте компенсацию за разницу в стоимости. Важно, чтобы у вас на руках было документальное подтверждение факта замены отеля или других услуг, качество которых вас не устроило.
Кроме этого, вы можете требовать компенсацию морального вреда согласно закону «О защите прав потребителей». Часто в договорах указывается, что туроператор при необходимости может заменить отель или номер в отеле на равнозначный или лучший. Таким образом, предъявляя претензии к качеству, нужно запастись реальными доказательствами того, что оказанные услуги не соответствовали уровню, оговоренному в договоре. Это могут быть, например, фотографии и видеозаписи номеров. Иначе ваши претензии будут считаться необоснованными.
Например: Туроператор заселил туристов в отель в Италии, но в стоимость проживания были включены только завтраки, хотя при бронировании туристы оплатили проживание с завтраками и ужинами. Кроме того туристы оплатили обзорную экскурсию, которая не состоялась. Попытки туристов уладить конфликт на месте ни к чему не привели. После поездки пострадавшие подали претензию и затем иск. Суд пришел к выводу, что туроператором были допущены нарушения существенных условий договора и удовлетворил иск в части взыскания с туроператора суммы разницы между оплаченными и оказанными по факту услугами.
Правило 4: Требуйте компенсации, если ваш рейс задержан более, чем на 2 часа
При задержке как чартерного, так и регулярного рейса авиакомпания должна предоставить пассажирам:
Также, согласно п.5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», авиакомпания должна оплатить пассажиру за каждый час задержки неустойку в размере 3% от стоимости билета, а также штраф 25% МРОТ за каждый час ожидания, но не более 50% от стоимости авиабилета. Если вы не хотите самостоятельно или через адвоката вступать в конфликт, то в России сейчас стали популярны сервисы, которые оказывают услуги по компенсации издержек из-за задержек рейса, например compensair.com.
Взыскание компенсации с авиакомпании возможно, если она не опровергнет свою вину. К таким обстоятельствам могут относиться, например, погодные условия, то есть непреодолимая сила, или неисправность воздушного судна. Перед тем, как обращаться с претензией, стоит проконсультироваться со специалистом, который оценит шансы на успех.
Например: Истцы обратились в суд с иском о взыскании убытков, компенсации за задержку рейса, нанесение морального ущерба и судебных расходов. Согласно обстоятельствам дела, из-за задержки рейса на 27 часов, пассажиры опоздали на стыковочный рейс, так что им пришлось самостоятельно приобретать новые билеты, чтобы добраться до пункта назначения. Также из-за задержки их отдых сократился, и они не смогли воспользоваться частью оплаченных услуг в отеле.
Рассмотрев обстоятельства дела, суд пришел к выводу, что рейс был задержан по причине неблагоприятной погоды, то есть вследствие непреодолимой силы, поэтому нет оснований для возложения на перевозчика ответственности. Суд отказал истцам в удовлетворении иска.
Правило Пять: Объединитесь в группу и подайте коллективный иск, так выгоднее
В борьбе за отстаивание своих прав вы можете объединиться с другими пострадавшими и подать коллективный иск. Это значительно экономит время и средства истцов.
Часто пострадавшие объединяются в специальных группах в социальных сетях. Также существуют такие сервисы, как Platforma, через которые можно удобно инициировать коллективный иск или присоединиться к уже открытому иску, а также найти адвоката для отстаивания своих прав. Кроме этого, некоторые организации помогают пострадавшим в отстаивании своих прав, например, Общество защиты прав потребителей. Также при Общественной палате РФ работает горячая линия по защите прав туристов. Но при подаче коллективной жалобы все пострадавшие должны быть заинтересованы в получении компенсации и верить в благополучный исход дела.
Например: В июле 200 туристов, отдыхающих в Турции с туроператором TUI, выселили из отеля на два дня раньше оговоренного договором срока. Представители туроператора не согласились продлить отпуск даже за доплату со стороны туристов. В итоге отдыхающим пришлось прервать отдых раньше, чем планировалось. По прилету туристы объединились и подали коллективную жалобу. А вот за возмещением убытком к туроператору из двухсот человек пришли только четверо, так как пострадавшие не верили, что можно добиться справедливости. Туроператор TUI пошел туристам на встречу и рассмотрел индивидуально каждую претензию. Кому-то выплатили средства за неиспользованные дни, а кто-то также получил компенсацию за моральный ущерб.