Клиентоориентированность – это способность бизнеса своевременно выявлять потребности и желания существующих и потенциальных покупателей, чтобы предложить товары и услуги для их удовлетворения с максимальной выгодой. Для компании клиентоориентированный сервис полезен тем, что с его помощью создается поток лояльных клиентов. Благодаря этому увеличиваются продажи и появляется возможность отстроиться от конкурентов.
В долгосрочной перспективе клиентоориентированность позволяет снизить расходы на привлечение новых клиентов и поддерживать клиентскую базу в активном состоянии. Это ведёт к укреплению позиций компании на рынке.
Если объяснять, что такое клиентоориентированность, простыми словами, то её можно описать как желание и способность компании оправдывать, предугадывать и превосходить ожидания своих покупателей на постоянной основе.
Признаки клиентоориентированной компании
Клиентоориентированная компания выстраивает долгосрочные взаимоотношения со своими лояльными потребителями. И делается это следующими способами.
- Обеспечивает высокий уровень сервиса
Хорошее обслуживание предполагает, что у клиента не просто есть возможность получить за свои деньги товар или услугу, а и то, что ему будет комфортно это сделать.
Сервис может включать:
- сопровождение на каждом этапе оформления заказа;
- помощь в выборе товара;
- помощь в организации доставки/сборки, если это необходимо;
- обеспечение комфортных условий в торговых точках, когда речь идет об офлайн-магазинах.
- На постоянной основе изучает предпочтения потребителей
Для этого можно установить скрипт
веб-трекинга на сайт и отслеживать действия посетителей: какие категории они просматривали, какие товары добавляли в корзину и список желаний.
- Готовит персональные предложения под каждый сегмент или группу потребителей
В идеальном варианте каждому пользователю рекомендации формируются индивидуально с учетом его интересов. В некоторых ESP это можно реализовать с помощью инструментов продвинутой сегментации. Настроив эту функциональность, можно будет добавлять рекомендательные блоки в проморассылки и триггерные сообщения, а также показывать
персональные рекомендации для каждого конкретного пользователя на разных страницах сайта.
- Работает с негативными отзывами
Отсутствие негативных отзывов не говорит о том, что все безупречно. Это скорее сигнализирует, что жалобы остались неуслышанными. Поэтому с претензиями тоже нужно работать. Для выяснения удовлетворенности клиента можно отправить письмо с двумя кнопками: “Хорошо” и “Плохо”.
Собирать отзывы можно не только внутри компании, но и через внешние сервисы, например Google.
- Внедряет программы лояльности
Программы лояльности помогают стимулировать желаемое поведение у клиентов (совершение повторных покупок, увеличение их частоты). О наличии такой программы важно уведомить каждого нового клиента. Сделать это можно в одном из писем приветственной серии.
Заключение
Клиентоориентированность не является чем-то сложным, она предполагает человеческое отношение к покупателям и постоянное внедрение небольших улучшений, основанных на потребностях покупателей и обратной связи от них.