Daria Demekhina
октябрь 2016.
4197

Как вы работаете с негативными отзывами о своей компании в соцсетях?

Ответить
Ответить
Комментировать
0
Подписаться
2
5 ответов
Поделиться

Отзывы в соц. сетях - это информационное поле, которое считывает ваш потенциальный потребитель, когда ищет информацию про компанию/бренд/продукт. Соответственно, чем больше отрицательных отзывов, тем меньше вероятность, что покупатель примет решение в пользу этого продукта. Нужно понимать, что негативные отзывы есть всегда. У сервисных (как банки или телеком операторы), идеальная норма доли негативных отзывов составляет 20%. У FMCG норма от 2 до 10, в зависимости от конкретной индустрии. 

Конечно, негативные комментарии это в первую очередь - информация для действия, для понимания, если что-то идет не так и что нужно исправлять. 

Но если не работать с отзывами не ведется - то восприятие может оказаться хуже, чем заслужил сам продукт. Потому что негативный отзыв часто - не плохая оценка, а всего лишь сложность, о которой пользователю проще всего сообщить через соц. сети и, при оперативном решении проблемы, негативный отзыв превращается в позитивный, а хейтер в евангелиста.

То есть компании, для которой важна картина, создаваемая отзывами в социальных сетях, нужно построить систему работы:

  • решить, кто будет мониторить отзывы (автоматическая система (типа youscan), ручная самостоятельная выгрузка, сервисы ручной обработки (экслибрис) - здесь важна оперативность и точность категоризации

  • установить систему категоризации (самое простое - негатив/позитив; по стримам бизнеса; географии; потенциалу репутационного риска - например, отзывы топблогеров выделить в отдельную категорию и получать информацию о них в первую очередь)

  • определить, кто на какую категорию будет отвечать. Например, на базовые вопросы из Q&A - специалисты контактного центра, на сложные технически вопросы - отдел технического обслуживания, на репутационно рискованные - pr отдел и т. д). Обучить персонал общению в соц. сетях, необходимо понимание, что общение "направляем вам письмо, с целью сообщить, что мы отвечаем на ваш запрос" не годится, но это отдельная тема)) 

  • поставить KPI по скорости ответа. Быстрый ответ позволяет купировать снежный ком, в виде перепостов  и гневных дополнений от других пользователей. 

  • решить, как система работы будет интегрирована в систему поддержки, как связана с helpdesk и т. д. Для небольших организаций это не актуально, но для крупных рано или поздно понадобится понимание какие KPI ставить сотрудникам и на сколько поддержка в соц. сетях увеличивает стоимость обслуживания

Еще, важный момент - мы все знаем, что комментарии в социальных сетях часто используются для манипуляции, ведь многие компании предпочитают пойти на компромисс и дать скандалисту больше, чем положено, чтобы не портить репутацию и не допускать того самого снежного кома. Еще к отдельной категории относятся "любители черного трафика" - те, кто пиарится за счет "набрасывания на вентилятор". Здесь также должен быть отдельный анализ и четко выработанные правила, чтобы не кормить троллей и не позволять садится себе на шею.

12
0

Отличный ответ, особенно пункты про систему работы.

0
Ответить
Прокомментировать

Этот ответ написан и доступен на

Этот ответ написан и доступен на Яндекс Кью

Надо понять, конструктивен ли негатив или заказуха. Есть тематики, где чернуху льют ребята по двору, которые торгуют тем же.

Что касаемо отработки негатива, то на провести сперва ревизию негатива и подговить файл с урлами площадок. Далее самое главное правило - не ведитесь у хейтера на поводу. Будьте максимально констурктивны и не эмоциональные. Проверяйте в обязательном порядке подлинность негатива путем запроса номера договора или номера заказа. Это важно и если пользователь отвечает, то это действительно реальный обиженный потребитель и ним работать можно.

Работая с негативом в публичном пространстве, вы осталяете правильный "шлейф", историю за собой. Это говорит о клиентоориентированности Вашей компании и ее репутации.

1
0
Прокомментировать

Боремся с помощью улучшения своего продукта и сервиса. Если у тебя прыщи на лице, значит что-то плохо работает в твоем организме. Вылечи проблему, и кожа на лице станет ровной и красивой. Так же и с отзывами: лишь реальное улучшение продукта и сервиса поменяет отношение рынка к тебе. 

Мы не забываем про нюанс, связанный с тем, что хвалить у нас не очень любят, а вот если что-то не так, обязательно об этом напишут. Но мы верим в силу сарафанного маркетинга и в кулуарные разговоры, а не в комменты в интернете.

3
-2

Вы как-то категорично отнеслись ко всем отзывам. А если, допустим, потребитель нарушил правила эксплуатации продукции, не прочитал ту же самую инструкцию и т.д. и т.п., умолчал об этом факте, но при этом все же выразил свое недовольство  - то разве можно считать данный негативный отзыв объективным?

0
Ответить
Прокомментировать

Вот есть полезная статья, которая хорошо опишет как это делается - https://zen.yandex.ru/media/id/5b87f32149879300aa4fdd17/kak-kompaniiam-izvlech-polzu-ot-negativnyh-otzyvov-5b9a633f12dc2800aa22b16e

0
0
Прокомментировать

Этот ответ написан и доступен на

Этот ответ написан и доступен на Яндекс Кью
  1. Пробуем выяснить, кто оставил отзыв и в чём проблема - не качественный продукт или услуга, ошибка со стороны клиента или это действия конкурентов или недоброжелателей.

  2. Обязательно даём ответ, в зависимости от вывода из первого пукнта. В идеале, чтобы пользователь оставлял отзыв конструктивно.

  3. Пытаемся решить проблему. Если это "ваш клиент", есть возможность не только устранить негатив и улучшить услугу, но и значительно повысить лояльность клиента. Важно, чтобы критика была аргументированной.

Недавно выпустил статью о том, что «Покупатели вообще не знают, чего хотят, пока мы это им не покажем»:

https://zen.yandex.ru/media/id/5bf401d914e43500a9f2f4d0/klient-vsegda-prav-pochemu-nikto-ne-sprashival-5d68f0674735a600adbdc52b

0
-1
Прокомментировать
Ответить
Читайте также на Яндекс.Кью
Читайте также на Яндекс.Кью